企業(yè)管理網絡聲譽 八大軍規(guī)不可破

王幸強調：“特別是負面信息，高層越早介入越好，這不是放手給下面的員工讓他們單獨處理就能解決得好的。及時地反饋到高層才能對可能發(fā)生的危機進行及早的處理。”

而對于外部的反饋，在譚北平看來速度也是第一位的，這樣才能及時地將整個事情往好的方向引導。

軍規(guī)之五：真誠溝通。公眾一定程度上已厭倦了企業(yè)精心策劃的宣傳語，也不再信服于公司精心組織的官方式回應，他們期望在網絡上能與品牌有平等和真誠的溝通機會。但王幸發(fā)現(xiàn)即便是大的廣告主也還沒有真正做到溝通的透明化和真實化。

羅德公關高級副總裁高明指出：“在新的網絡環(huán)境里，企業(yè)不是以高姿態(tài)來回答外部的疑問，而應是作為一個人的存在以平等、透明的方式以及開放的心態(tài)與外界進行溝通，建立真誠的形象，即便是在危機中，這樣的形象也能為企業(yè)加分，將危機轉化為機會。”

軍規(guī)之六：積極面對。以前以沉默和不作為的方式期望負面危機會過去的想法，在如今怕是行不通了。譚北平觀察到能夠積極應對危機的企業(yè)相比那些試圖藏著掖著的企業(yè)，品牌和形象的恢復速度都更快。

而對于以往試圖以悲情牌獲取同情的舉動，現(xiàn)在的公眾也不再買賬。“倒不如以實際的行動，讓公眾看到企業(yè)對于問題的積極處理，沒有哪家企業(yè)不犯錯，但關鍵是犯錯之后怎么面對，”高明認為，“企業(yè)由于被誤解能積極面對不難，難的是企業(yè)真實存有問題時如何面對。道歉或提升信賴感的溝通方式反而能及時遏制事態(tài)的進一步惡化。”

軍規(guī)之七：信息一致。企業(yè)對外傳播的一致性如今不僅要體現(xiàn)在時間的跨度上，也要體現(xiàn)在地域的層面。對國內外或是不同地區(qū)間的傳播信息不一致，這在網絡發(fā)達的今天早晚會被發(fā)現(xiàn)。在面對同一個問題、事件，公司的前后說法不一致，也會導致公眾的不信任。

但要在兩個維度上保持信息的一致，又要對問題反應迅速，這對于企業(yè)在實際的操作層面會有很多困難，高明建議：“公司在整個管理層面需要提前考慮可能會面臨的潛在風險，做好預案。”

軍規(guī)之八：轉化與變革。企業(yè)從外部傾聽到的信息，從危機事件中接受到的教訓，都要向組織內部進行轉化，從而推動組織內部的變革，這樣才能防止同一錯誤的再次發(fā)生。