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?聆聽(tīng)：了解客戶(hù)需求，得處理投訴的重要信息。
?尊重：給足顧客面子，平息顧客負(fù)面情緒。
?詢(xún)問(wèn)：找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息。
?解釋?zhuān)撼吻迨聦?shí)，提供解決方案。
?解決：滿(mǎn)足顧客需求。
?增值：解決方案﹥顧客的期望值。
?記錄：匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
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