怎樣做好客戶回訪

       怎樣做好客戶回訪回訪客戶在現(xiàn)代營(yíng)銷中越來(lái)越重要，依據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來(lái)談的。煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過問，而是組織專門的人員對(duì)客戶開展走訪，看客戶對(duì)問題的處理是否滿意。

   一、客戶回訪的要點(diǎn)與意義

       首先，對(duì)卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠(chéng)度滿意度，增進(jìn)客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營(yíng)銷信息，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的掌控能力。回訪既是一種實(shí)用的營(yíng)銷，也是深化服務(wù)的重要途徑。

       其次，對(duì)有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶投訴過程中提出的煙草營(yíng)銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對(duì)性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，向零售戶開展個(gè)性化服務(wù)，以維護(hù)零售戶利益、維護(hù)國(guó)家利益為原則，努力樹立責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草的良好形象。

   二、 回訪是客戶拜訪的新起點(diǎn)

       回訪是上次客戶拜訪的延續(xù)，也是新一輪客戶拜訪的起點(diǎn)，因此，不能簡(jiǎn)單的走過場(chǎng)，當(dāng)成是檢查客戶對(duì)于投訴處理情況的滿意度的一個(gè)程序，首先，客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)自己以前拜訪客戶的情況做一個(gè)反省、自我檢討，發(fā)現(xiàn)存在什么不足之處，及時(shí)改進(jìn);比如公司安排的任務(wù)是否完成，向客戶的承諾是否兌現(xiàn)，制定的營(yíng)銷計(jì)劃是否完成等等;要做好拜訪路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高以后拜訪客戶的效率，回訪做到拜訪客戶，要有明確的目標(biāo)，清楚自己回訪客戶的目標(biāo)是什么，如何去做才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo);其次，盡可能的在回訪中收集市場(chǎng)信息，多與溝通，將自己掌握的市場(chǎng)信息、企業(yè)的服務(wù)信息、煙草工業(yè)企業(yè)的情況有選擇性的向客戶傳達(dá)，了解客戶的銷售情況、庫(kù)存情況，幫助客戶制定訂購(gòu)計(jì)劃;了解卷煙品牌在轄區(qū)內(nèi)的培育情況、詢問消費(fèi)者有什么反饋，只有了解零售戶銷售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好銷售;此外，在回訪客戶中，還應(yīng)該宣傳解釋煙草行業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)、工作流程，向零售戶介紹當(dāng)今卷煙銷售面臨的形勢(shì)，品牌培育的戰(zhàn)略，讓客戶了解煙草行業(yè)政策以及發(fā)展形勢(shì)，使客戶由原來(lái)的誤解轉(zhuǎn)變成支持、理解煙草的工作，提高客戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)以及客戶經(jīng)理工作的支持，提高忠誠(chéng)度。

   三、 要讓客戶切實(shí)感受到回訪的好處

        回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會(huì)到回訪帶來(lái)的好處，才能使客戶不覺得回訪實(shí)在走形式。對(duì)此，回訪客戶應(yīng)該及時(shí)，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次，對(duì)于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋，及時(shí)解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機(jī)會(huì)，向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對(duì)商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對(duì)于客戶提出的個(gè)性化的問題進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)于共性的普遍反饋的問題則進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)，通過新的服務(wù)形式，增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度。回訪客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開通客服網(wǎng)站，讓客戶對(duì)相關(guān)的問題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時(shí)的總結(jié)，看是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn)，及時(shí)向煙草公司反饋搜集來(lái)的市場(chǎng)市場(chǎng)信息。