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          為什么最好的客戶也最容易流失

          來源:中國起重機(jī)械網(wǎng)
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                如果你的業(yè)務(wù)是提供高水平的服務(wù),那么你要小心。如果一家競爭對手進(jìn)入這個(gè)市場,提供了更好的服務(wù)的話,你認(rèn)為最忠實(shí)的客戶將會最先拋棄你。

                哈佛商學(xué)院最新的研究報(bào)告表明,那些“質(zhì)量最高、最有價(jià)值的客戶,那些合作時(shí)間最長,購買了最多產(chǎn)品的客戶最有可能被高品質(zhì)服務(wù)吸引走。”這次針對零售銀行也的調(diào)查名為“老牌優(yōu)質(zhì)客戶如何面對能夠提供更高品質(zhì)服務(wù)的競爭對手?”,是由Ryan W. Buell、Dennis Campbell和Frances X. Frei發(fā)起的。

                 調(diào)查顯示高品質(zhì)服務(wù)企業(yè)必須對保持品質(zhì)非常留意。如果他們不能保持高品質(zhì),客戶就會很快開始大批流失。調(diào)查者們表示,如果競爭對手進(jìn)入你的市場或者擴(kuò)張,提供了更好的服務(wù)的話,平均一年的客戶流失率平均達(dá)到9.6%。調(diào)查顯示,這種情況將會持續(xù)下去,而且會降低客戶質(zhì)量。

                 寶典:如果企業(yè)能夠在和本地競爭對手的較量中,保持住比較高的服務(wù)水平,就能夠長期吸引并保持住那些最有價(jià)值的客戶。但是一定要提高警惕——被服務(wù)水準(zhǔn)吸引的客戶對于你提供給他們的服務(wù)水平非常敏感,并且會在服務(wù)水平出現(xiàn)問題的時(shí)候,非常容易流失。
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