管理者管理實務之執行必須毫無瑕疵

    執行必須毫無瑕疵

　　現今的顧客愈來愈精明，為了符合他們的標準，公司在運營上必須表現卓越，但是這并不容易做到。跟前面提過的戰略管理實務一樣，毫無瑕疵的執行必須信賴認真的研究、相當的聰明才智，以及持續不斷的努力，還必須決心摒棄一些老舊的管理陳規。

　　長青計劃的研究發現，的確有一些管理陳規已經過時。眾所周知的一種觀念是，公司應該盡可能把執行工作外包，但是我們發現，公司業務外包的程度和財務績效的高低并無關聯。公司成功與否，也并非取決于技術投資的多寡，也與企業資源規劃、供應鏈管理或客戶關系管理等系統的投資無關。此外，公司是否采行全面質量管理方案或其他以執行為導向的措施，也對獲利情況沒有太大的影響。

　　一、持續提供符合顧客期望的產品和服務

　　長青計劃的研究結果顯示，成功的公司講求營運與執行面的技藝，努力達成“符合顧客期望”這一準則。不過要注意的是，它們并不會刻意提供完美的產品和服務。

　　這樣的研究結果與某些流行的建議大相徑同，我們發現“成功者”提供的產品或服務和同業相比，有時在質量方面未必特別突出。無論是盡力提供最高的質量來取悅顧客，或是提供超乎顧客期望的產品，都不是當務之急。因為，產品的質量和所創造的利益并不一定成正比：除非公司的戰略價值主張包含“美完”這一項，否則提供最佳的質量并不能為公司帶來持久的利益。

　　不過，“成功者”提供的質量的確能持續符合顧客的期望。更重要的是，它們很少發生質量不佳的發問。如果產品的質量水準超過了顧客的需要和期望，大多數顧客不但分辨不出來，而且根本也不過在乎。但是如果產品質量不佳，服務水準不符合顧客的預期，所有的顧客都會察覺得出來，一旦發生這樣的情況，顧客對公司的信任感就消失無蹤。

　　二、授權第一線員工回應顧客的需求

　　企業界人士向來都很清楚，顧客跟公司員工發生互動的時刻攸關重大，與組織的成敗息息相關。傳統上，經理人針對這一點所采取的做法是：嚴格控制第一線員工。要求他們一旦發現不尋常的狀況，就立刻向主管報告。長青計劃的研究卻發現，成功的企業現在采取截然不同的做法。這些公司明白，必須授權第一線員工當機立斷，同時也必須提供訓練，協助他們有能力做出正確的決定。

　　彼得·德魯克(Peter Drucker)在數年前出版的一本書提到公司內不同的部門需要不同的組織結構。例如，管理外匯風險必須采取全面的中央集權，而顧客服務則需要幾近完全的自治，在程度上甚至遠遠超過傳統的分權做法。他指出：“每位服務人員都必須是老板，組織里的其他人都要配合他的批示。“

　　三、不斷努力提高生產力，消除所有形式的冗余和浪費

　　這項準則的目標是要讓運營執行臻于完美，持續改善制度和流程，延攬優秀的人才，找出浪費和無效率之處。長青計劃顯示，所有成功的企業都遵守這一項原則。

　　“成功者”企業明白，自己不可能做到完全無瑕疵，在運營的每一個層面都贏過對手。不過，它們會判斷該采用哪些流程才能最能滿足顧客的期望，然后集中精力與資源，盡量提升這些流程的效率與生產力。