客戶是如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的

   高質(zhì)量服務(wù)定義為：“超越客戶期望值的高水平服務(wù)?！蹦敲纯蛻羰窃鯓釉u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的。我們關(guān)注兩個(gè)關(guān)鍵因素：（1）服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的區(qū)別；（2）服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度。

    過程與結(jié)果

    當(dāng)一個(gè)客戶同專業(yè)服務(wù)提供者簽訂合同，比如雇請管理顧問做助手時(shí)，客戶會(huì)在兩個(gè)層面上判斷服務(wù)的質(zhì)量。第一個(gè)層面是服務(wù)結(jié)果。比如，客戶會(huì)問：“顧問的建議是否對業(yè)務(wù)有幫助”，“顧問是否及時(shí)提供每一階段的服務(wù)?！钡诙€(gè)層面與客戶對服務(wù)過程的總體印象有關(guān)。倘若結(jié)果成功而過程不愉快，客戶對其服務(wù)的印象也不會(huì)很好。另一方面，要是結(jié)果很難判斷，過程就變得非常重要了。如果客戶認(rèn)為在服務(wù)過程中專業(yè)服務(wù)人士能及時(shí)回應(yīng)他們，容易相處并且滿足了對他或她承諾的所有其他事宜，他們很可能會(huì)認(rèn)為結(jié)果也是同樣的質(zhì)量水平。

    評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

    一可靠性?？煽?、準(zhǔn)確的完成已經(jīng)承諾的服務(wù)的能力。這是最重要的評(píng)價(jià)維度?？煽啃允侵笇I(yè)服務(wù)人士一貫的可靠程度，他是否能兌現(xiàn)自己的承諾。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或人士一定呀牢記的一點(diǎn)就是“不要夸大承諾”。能夠及時(shí)兌現(xiàn)自己承諾的核心服務(wù)尤其重要。

    可靠性也同服務(wù)過程有很大關(guān)系。由于客戶參與了服務(wù)過程，他們會(huì)了解更多的真相。如果這些事實(shí)反復(fù)無常、沒有固定的軌道，客戶將很難相信結(jié)果會(huì)是有力而積極的。這將引起客戶的焦慮，因?yàn)樗麄儫o法預(yù)測下一步會(huì)怎樣。

    二對客戶的回應(yīng)。積極主動(dòng)的幫助客戶，能夠提供及時(shí)的服務(wù)。對客戶的回應(yīng)是指服務(wù)提供者對幫助客戶解決問題是否表現(xiàn)出積極主動(dòng)、準(zhǔn)備充分的狀態(tài)。這一維度將考慮專業(yè)服務(wù)人士解決客戶的利益、需要或抱怨的速度與多渠道性，它也涉及服務(wù)提供者適應(yīng)客戶的特殊需要或不斷改變的條件的靈活性。

    三可信任度。專業(yè)、淵博的知識(shí)和禮貌的態(tài)度會(huì)增加客戶的信任與信息。由于很多客戶無法確定服務(wù)的結(jié)果，信任變得極端重要，特別是當(dāng)客戶意識(shí)到存在不同尋常的高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)。最深程度的信任在長期積累中形成的。

    針對不認(rèn)識(shí)的客戶，可通過下面幾點(diǎn)方法提高自己的可信任度：一，通過公司的形象來傳遞信任；二，通過各種證書、文憑向客戶灌輸信任感；三，通過強(qiáng)調(diào)公司在該領(lǐng)域里的豐富經(jīng)驗(yàn)來發(fā)展與客戶的信任關(guān)系。

    四對客戶的個(gè)人關(guān)注。同情客戶的處境，給予他們個(gè)人關(guān)注。任何人都希望別人認(rèn)為他很重要。讓客戶感到自己是獨(dú)一無二的、受到特殊待遇的重要人士，是服務(wù)提供者個(gè)人投入的關(guān)鍵。為了培養(yǎng)對客戶的同情心，專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須了解并牢記客戶的每一點(diǎn)需要與匱乏。服務(wù)機(jī)構(gòu)也必須建立一套體系，能迅速獲取、保留并顯示客戶的個(gè)人信息以及背景資料。例如對客戶項(xiàng)目的關(guān)注、成績成就的肯定和贊美、關(guān)注客戶家人的成長歷程等等。

    五有形資源。物理設(shè)施的外觀、設(shè)備、職員以及書面材料。由于服務(wù)是無形的，客戶將尋找能夠反映服務(wù)質(zhì)量的物理特征。專業(yè)服務(wù)提供者必須確保他們的物理設(shè)施、設(shè)備、人員和交流資料反映了客戶所期待的形象。